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Surface-Familie: Internes Microsoft-Memo bestätigt hohe Rücksendequoten

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surface notebook teaser

Die vergangene Woche für vier Surface-Konfigurationen zurückgezogene Bewertung „empfehlenswert" schlägt hohe Wellen, nicht nur bei Lesern im Forum. Binnen weniger Stunden nach dem Bekanntwerden veröffentlichte Microsoft eine Stellungnahme, in der man der Darstellung von Consumer Reports widersprach. Tatsächlich aber dürften die Tester richtigliegen, wie ein internes Microsoft-Memo zeigt.

Dies wurde Microsoft-Kenner Paul Thurrot zugespielt. Wichtigster Bestandteil ist ein Diagramm, das die Rücksende-Quote der zwischen Juni 2014 und April 2017 angebotenen Surface-Modelle zeigt. Während sich Consumer Reports bei seiner nachträglichen Herabstufung auf einen Zeitraum von 24 Monaten nach dem Kauf durch US-Verbraucher beruft, hält das Diagramm die Rücksendungen innerhalb von 90 Tagen nach dem weltweiten Kauf fest. Eine exakte Vergleichbarkeit ist so nicht möglich, eindeutige Rückschlüsse lassen sich aber dennoch ziehen.

Interessant ist vor allem der Verlauf beim Surface Book, dem die Empfehlung entzogen wurde. Nach dem Start im Oktober 2015 lag die Rücksendequote bei rund 13 % und erreichte im November mit mehr als 16 % ihren Höhepunkt. Anschließend sank der Wert fast durchgängig auf rund 4 % im vergangenen April.

Beim zeitgleich in den Handel gekommenen Surface Pro 4 ging es bei mehr als 15 % los, die Quote ging jedoch deutlich schneller zurück, im April lag sie bei nur noch etwa 3 %.

Bei mehr als 10 % stiegen das Surface Pro 3 und Surface 3 ein. Hier musste Microsoft nach schnellen Verbesserungen hinsichtlich der Rücksendungen aber mehrfach Rückschläge in Kauf nehmen, inzwischen ist man jedoch bei etwa 3 und 1 % angekommen.

Panos Panay, verantwortlich für die Surface-Sparte bei Microsoft, spricht im Memo dennoch davon, dass das Fazit von Consumer Reports falsch sei. Ihm zufolge würde es derzeit nur bei weniger als einem von 100 Surface-Geräten einen Rückversand oder Kontakt mit dem Kundenservice geben. Zugleich verweist er auf die Verbesserungen hinsichtlich des Rückversands, die man in den vergangenen Monaten erreicht habe.

Thurrot kommt zu dem Schluss, dass die Quoten des Surface Book und Surface Pro 4 die Studie von Consumer Reports verzerren würden, falsch seien sie jedoch nicht. Die Tester verwiesen in der vergangenen Woche selbst darauf, dass man sich im Falle des Surface Laptop auch auf Hochrechnungen auf Basis der ermittelten Werte anderer Geräte verlasse. Allerdings schreibt Thurrot auch, dass Microsoft die Probleme erst im Laufe der Zeit in den Griff bekommen hätte und nicht erklärbar sei, warum die Nutzer eines Surface-Modells angesichts der Fehler dennoch sehr zufrieden mit ihrer Hardware seien.

Surface Laptop und Surface Pro als Notnagel

Interessant ist vor diesem Hintergrund eine Begebenheit von Anfang 2016. Seinerzeit, so Thurrot, hätten mehrere Microsoft-Führungskräfte steif und fest behauptet, dass die Probleme mit den Surface-Modellen allesamt auf Intels Konto gehen würden. Der Chip-Hersteller hätte es nicht geschafft, fehlerfreie Skylake-Prozessoren und -Chipsätze zu liefern. Auch deshalb hätte man sich dazu entschieden, Windows 10 für ARM zu entwickeln - AMD hätte keine Intel-Alternative anbieten können. Allerdings stellte sich später heraus, dass Microsoft selbst keine zuverlässig arbeitenden Treiber entwickelt hatte und entsprechend verantwortlich für die zahlreichen Probleme gewesen sei - und nicht Intel.

Gleichzeitig hätte man intern erkannt, dass man mit neuen Produkten die Qualitätsprobleme vergessen machen könnte. Das Ergebnis, so Thurrot, seien das Surface Laptop und Surface Pro gewesen. Ersteres hätte als fast fertiger Entwurf schon lange in der Schublade gesteckt, letzteres wurde als vergleichsweise schnell zu realisierendes Update und nicht als komplette Neuentwicklung auf den Markt gebracht. Aufgrund der Eile - und der Fehleranfälligkeit - hätte Microsoft bei beiden Geräten auf USB Typ-C und Thunderbolt 3 verzichtet.

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