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O2: Wer bei der Hotline nicht anruft, wird mit Datenvolumen belohnt (Update)

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o2 logoO2 war in den letzten Monaten aufgrund seiner schlecht erreichbaren Hotline immer wieder in der Kritik. Kunden mussten teilweise stundenlang in der Warteschleife warten, bis sich am anderen Ende der Leitung ein Mitarbeiter meldete. Dies ist einerseits darauf zurückzuführen, dass die Kapazitäten des externen Callcenter-Dienstleisters Arvato von Telefónica zurückgefahren wurden, andererseits darauf, dass der Mobilfunkanbieter nicht mehr per E-Mail oder Fax erreichbar ist.

Wie nun die Kollegen von Teltarif.de melden, scheint sich die Situation bei O2 jedoch langsam zu verbessern. Die Erreichbarkeit der Hotline sei deutlich besser als in der Vergangenheit. Gleichzeitig berichten die Kollegen, dass O2 die Erreichbarkeit mit einem neuen Programm nochmals steigern möchte. Demnach werden Kunden belohnt, die nicht die Hotline anrufen. O2 bevorzugt wohl stattdessen den Kontakt über den sogenannten Self-Service. Die Kontaktaufnahme mit dem Anbieter soll dann über das Online-Kundencenter, über das Hilfe-Forum oder über den Online-Chat erfolgen.

Das Programm soll unter dem Namen "O2 Online statt Hotline" starten und vorerst nur eingeladenen Kunden zur Verfügung stehen. Einige Kunden hätten bereits eine entsprechende Einladung via SMS oder E-Mail erhalten. Die Belohnungen erfolgen laut ersten Informationen in Form von Datenvolumen. Sollte ein Kunde sich für den Mein-O2-Bereich registrieren, erhält dieser angeblich 600 MB Datenvolumen. Jeweils weitere 600 MB gibt es für das Herunterladen der Mein-O2-App respektive das Ansehen des Videos zum Erläutern der Rechnung. Sollte ein Kunde sich neun Monate nicht bei der Hotline melden, winken weitere 1,8 GB Datenvolumen.

Mit diesem Schritt möchte O2 seine Kunden wohl mehr zur Nutzung des Self-Services bewegen. Die Hotline soll damit geleichzeitig weiter entlastet werden und somit die Wartezeiten für schwierige Fälle weiter sinken. Unklar bleibt derzeit jedoch, wann das Programm offiziell starten wird. Bisher hat O2 noch keine Stellung dazu bezogen.

Update:

Der Mobilfunkanbieter o2 hat uns heute den neuen Service bestätigt. Demnach werden aktuell nur ausgewählte Kunden testweise zu dem Programm eingeladen. Sollte der Test erfolgreich verlaufen und eine einwandfreie technische Umsetzung garantiert sein, wird der Service allen Kunden zur Verfügung stehen. o2 weißt zudem ausdrücklich darauf hin, dass Kunden die nicht an dieser Aktion teilnehmen möchten, auch weiterhin direkt über die Hotline sich an den Mobilfunkanbieter wenden können.

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Kommentare (21)

#12
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Registriert seit: 02.09.2011

Flottillenadmiral
Beiträge: 4871
Klar. Natürlich müssen schriftliche Kündigungen akzeptiert werden.
#13
Registriert seit: 15.09.2009

Kapitänleutnant
Beiträge: 1736
Ich habe o2 Mal wieder gekündigt und werde einen neuen o2 Vertrag machen. Das ist billiger, als eine VVL.

Ich möchte mich hier bei allen entschuldigen, dass ihr an der Hotline so lange warten müsst. Die rufen mich seit Monaten täglich bis zu 5x an.
Leider immer zu Bürozeiten, nie nach 16 Uhr, nie am WE.

Eine Leitung ist wegen mir schon oft blockiert.
#14
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Registriert seit: 05.11.2010
Alpenvorland
Fregattenkapitän
Beiträge: 3005
@timo82 : hör dir mal an was sie zu sagen haben wenn du mal rangehen kannst ;) Die Angebote NACH einer Kündigung sind oft nicht schlecht ;)

Gesendet von meinem SM-G930F mit Tapatalk
#15
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Registriert seit: 31.07.2010
Caliban
Bootsmann
Beiträge: 531
Tja, wer als CRM eine Reisebüro Software, die von einem Inder in den 90er Jahren zusammen gefrickelt wurde einsetzt und Support generell als Verkaufsveranstaltung versteht, der muss zusehen das die Mitarbeiter nicht zu sehr belästigt werden, da mehr als Verkaufen nicht drin ist. ;)
#16
Registriert seit: 15.09.2009

Kapitänleutnant
Beiträge: 1736
Zitat audianer;25666445
@timo82 : hör dir mal an was sie zu sagen haben wenn du mal rangehen kannst ;) Die Angebote NACH einer Kündigung sind oft nicht schlecht ;)

Gesendet von meinem SM-G930F mit Tapatalk


Ich habe langsam keine Lust mehr. Die müssen doch checken, dass das zu den Uhrzeiten nicht geht. Die müssten auch in meinen Verbindungen sehen, dass ich da NIE telefoniere.

Das mit den Angeboten hat die letzten 5 Kündigungen auch schon nicht funktioniert.
#17
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Registriert seit: 18.01.2012

Admiral
Beiträge: 8781
Die MA haben keinen Zugriff auf deine Daten. Das sind auch nicht die normalen Hotline MA sondern spezielle separate Callcenter die sich nur um solche "Vertragsgespräche" kümmern. Wenn du etwas mit denen aushandelst kann das sogar teils bis zu zwei Wochen dauern bis das global in deinen Daten verfügbar ist. Erst letztes Jahr selber gehabt und fast wahnsinnig geworden. Dafür zahl ich jetzt auch nur 8€.

Zitat Cloud Runner;25666471
Tja, wer als CRM eine Reisebüro Software, die von einem Inder in den 90er Jahren zusammen gefrickelt wurde einsetzt und Support generell als Verkaufsveranstaltung versteht, der muss zusehen das die Mitarbeiter nicht zu sehr belästigt werden, da mehr als Verkaufen nicht drin ist. ;)


Da ist die Telekom nicht unbedingt besser. Von denen hab ich auch nur Anrufe bekommen wenn es darum ging mir einen teureren Vertrag anzudrehen und die Partnercard wollten die mir genauso verkaufen wie es O2 auch jetzt noch bei jedem Gespräch probiert.
#18
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Registriert seit: 28.08.2006

Oberleutnant zur See
Beiträge: 1314
Das Problem ist doch, dass die meisten Sachen, wegen denen ein normal denkender Mensch die Hotline anruft, im Self Service gar nicht machbar sind.
Vermutlich gibt es einfach zu viele Leute die wegen irgendwelchem lapidarem Unsinn anrufen.,

Zitat Hardwarekäufer;25665763

Könnte man ändern in:
Kündigung online, schriftliche Bestätigung. Dann wären die Mitarbeiter am Telefon nochmal entlastet.


Ich finde das müsste sogar gesetzlich so geregelt werden dass man Verträge auf dem selben Weg kündigen können muss, wie man sie abschließen kann.
Und ganz davon abgesehen dürfte sich meiner Meinung nach auch kein Vetrag automatisch um mehr als 1 Monat verlängern.
#19
Registriert seit: 15.09.2009

Kapitänleutnant
Beiträge: 1736
Zitat Gubb3L;25668090
Die MA haben keinen Zugriff auf deine Daten.


Sicher haben die Zugriff auf die Daten. Woher hätten die sonst meine Telefonnumer, meinen Namen, die Info dass ich gekündigt habe, wie lange ich bei o2 bin, welchen Tarif ich habe...

Aber das spielt auch keine Rolle. Wenn ich dich erreichen will und dich Mo - Fr 30 mal zwischen 8 und 16 Uhr nicht erreiche, dann rufe ich nicht die nächsten 5 Wochen wieder von Mo-Fr in der selben Zeit an.
#20
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Registriert seit: 06.10.2003
Köllefornia
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Beiträge: 4994
Zitat Gubb3L;25668090
Die MA haben keinen Zugriff auf deine Daten. Das sind auch nicht die normalen Hotline MA sondern spezielle separate Callcenter die sich nur um solche "Vertragsgespräche" kümmern. Wenn du etwas mit denen aushandelst kann das sogar teils bis zu zwei Wochen dauern bis das global in deinen Daten verfügbar ist. Erst letztes Jahr selber gehabt und fast wahnsinnig geworden. Dafür zahl ich jetzt auch nur 8€.



Da ist die Telekom nicht unbedingt besser. Von denen hab ich auch nur Anrufe bekommen wenn es darum ging mir einen teureren Vertrag anzudrehen und die Partnercard wollten die mir genauso verkaufen wie es O2 auch jetzt noch bei jedem Gespräch probiert.


Die Qualität der Anrufe ist aber unterirdisch.
Da wird einem der O2 Free XL angeboten und schmackhaft gemacht obwohl der genutzt L Vertrag schon zu groß ist.
Das Nutzerverhalten hätte gezeigt, dass dies genau der richtige Tarif für mich sei...
#21
Registriert seit: 23.10.2010
Erfurt
Matrose
Beiträge: 1
Die wollen ja auch mit dir Geld verdienen! Ich hatte damals zu 3g zeiten das Internet Pack L mit 10gb, das wollten die mir laufend schlecht machen das ich in einen Tarif gehe der zwar günstiger ist aber bedeutend weniger Datenvolumen hatte.
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