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Online-Handel: Rücksendemöglichkeit wird von den Deutschen gerne ausgenutzt

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Der Online-Handel in Deutschland muss Kunden die Möglichkeit bieten Waren innerhalb von 14 Tagen ohne Wenn und Aber zurückzusenden. In der Regel tragen dabei sogar die Händler die Rücksendekosten, so dass diese Möglichkeit gerne durch Besteller ausgenutzt wird. Ob das „Ausnutzen“ hier nur ein „in Anspruch nehmen“ oder ein „missbrauchen“ darstellt, darüber diskutiert man gerne. Der JDA & Centiro Customer Pulse Report 2017 weist jedenfalls aus, dass 77 % der deutschen Verbraucher unkomplizierte Retouren als wichtiges Kriterium bei ihrer Auswahl des Händlers einbeziehen. Befragt wurden im Rahmen der Studie 2.124 deutsche Verbraucher ab einem Alter von 18 Jahren.

Nahezu jeder Dritte der Befragten sendet dabei mehr als drei bestellte Artikel im Jahr zurück. Am häufigsten liegt der Grund darin, dass die erhaltenen Waren die Erwartungen verfehlten. Das gaben 51 % der Studienteilnehmer an. 29 % schickten Produkte zurück, weil sie beschädigt bei ihnen eingetroffen waren. 20 % der Rücksender gaben allerdings auch an, dass sie direkt mehrere, ähnliche Artikel bestellt hatten, um eine Auswahl zu treffen und dann die überflüssigen Waren zu retournieren.

Für Händler sind hohe Rücksendeaufkommen ein Problem: Amazon etwa verfolgt seit einigen Jahren die Praxis notorische Rücksender irgendwann als Kunden zu sperren. Gesetzlich verankert wurden die Rücksendemöglichkeiten in Deutschland primär, damit Käufer beim Online-Shopping nicht benachteiligt werden, da sie im Gegensatz zum Kauf im Ladengeschäft nicht die Möglichkeit haben sich das Produkt vor dem Kauf anzusehen.

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Kommentare (24)

#15
Registriert seit: 18.09.2008

Oberbootsmann
Beiträge: 851
Mich kotzen leute die das wirklich ausnutzen auch an, schließlich zahlen die anderen Kunden das mit. Von daher habe ich nichts gegen Sperren gegen Kunden die es übertreiben. Natürlich muss man differenzieren. Ich bestelle mittlerweile viel Kleidung übers Internet und die Rücksendequote ist dabei entsprechend hoch. Teilweise werden vorab mehrere Größen bestellt wobei die übrigen geplant zurückgehen. Ich denke sowas ist bei Kleidung aber einkalkuliert. Anders gehts nunmal nicht.
#16
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Registriert seit: 03.09.2008
Mal hier, mal da, aber eher hier!
Bootsmann
Beiträge: 580
Zitat Mezzo;25645942
Alledings muss ich zugeben das ich die Sachen relative wenig Anfasse und meistens Sogar gereinigt zurückschicke. Aber manche Personen da kirge ich soon Hals und frag mich wie Asozial man sein kann, Sachen Verdreckt zurück zu schicken. Hatte mal solche Fälle, das schlimmste war Tablett Wolle Finger abdrücke die sich schwer bis granis entfernen liesen und das geile Marmelede oder sowas im SD karten Slott.


Ich habe schon Tastaturen bekommen, da waren die Tastenkappen auf der Unterseite mit Edding markiert.
Wahrscheinlich deshalb, dass die Person nicht erneut die gleiche Tastatur erhält, bzw. es erkennt wenn doch...
Ist ein absolutes NOGO! Da kann man sich auch einfach die SN notieren...
#17
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Registriert seit: 14.04.2007
Euskirchen, NRW
AMD-Fanboy
Beiträge: 21079
einer der Gründe wieso mein Kumpel damals seinen Laden schloss

PC Hardware-Store und Versand, manchmal kamen morgens 25-30 Pakete, davon waren 10-15 Warenlieferung und der Rest Retoure

kannste als kleiner Laden einpacken
#18
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Registriert seit: 28.08.2006
79367
Oberbootsmann
Beiträge: 932
Zitat AMDprayer;25646537
Mich kotzen leute die das wirklich ausnutzen auch an.


Ich hab mal einen CPU Selektierer auflaufen lassen. Der hat 8 Stück boxed i7-860 bestellt. Damals Sackteuer.
Dann kam er an und wollte 7 Stück retournieren auf unsere Kosten. Habe ihm dann geantwortet dass wir boxed CPUs nur versiegelt zum Vollpreis zurück nehmen, er möge doch bitte Fotos der Verpackungen machen, dann bekommt er seinen Retourenschein.
Fand er nicht toll, hat die dann einfach auf seine Kosten zurück geschickt statt auf den Retourenschein zu warten.
Hab ich ihm postwendend zurück geschickt, weil keine Bearbeitungsnummer auf dem Paket.
Als er sich beschwert hat hab ich ihm dann ein Rotourenlabel geschickt. Nach der Warenprüfung habe ich ihm dann gesagt dass er den Wert der Ware gemindert hat und ich ihm 20% abziehen werde weil wir es als B Ware verkaufen müssen. Waren nämlich auch Spuren von seinem CPU Kühler auf dem Heatspreader, nicht einfach nur offene Packung.
War er natürlich auch nicht einverstanden und hat behauptet alle 7 wären kaputt. Habe ihm dann angeboten wir schicken die CPUs an den Distri zurück geben und je nachdem was passiert bekommt er die Kohle wieder.
Die CPUs kamen an uns zurück, kein Fehler feststellbar. Hat aber 8 Wochen gedauert.
Nachdem ich und mein Kollege monatelang Spaß mit dem A**** hatten hat dann die Geschäftsleitung leider entschieden dass er doch den vollen Betrag zurück bekommt.
Also leider viel Mühe für am Ende nichts, aber das wars Wert.
#19
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Registriert seit: 20.01.2011

Oberbootsmann
Beiträge: 1018
@h00bi Wie würdest du Spulenfiepen im Sinne des Sachmangels bewerten?

Ich habe hier ein kleines Projektstudio und der Rechner muss leise sein. Spulenfiepen ist da ein absolutes no-go.
#20
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Registriert seit: 10.05.2007

​​
Beiträge: 13297
Zitat h00bi;25646536
Genau so ist es gesetzlich geregelt:
Widerruf = Ware Gefällt nicht -> Kunde hat Rücksendung zu zahlen wenn der Händler es nicht freiwillig übernimmt.

Der Händler hat dem Kunden mitzuteilen, dass dieser die Rücksendekosten selbst tragen muss. Tut er das nicht, hat der Händler diese zu bezahlen.
Zitat h00bi;25646536
ABER: Du darfst eine Online bestellte Grafikkarte genau genommen NICHT einbauen und testen.

Doch, darfst Du. Du hast nur keinen Aspruch zu erfahren, wie sich genau in deinem System verhalten würde... so zumindest die letzte mir bekannte Rechtsprechung zum Thema.
Zitat h00bi;25646536
Theoretisch kann dir der Onlinehändler für eine sichtbar benutztes Mainboard Geld von der Rückerstattung abziehen.

Siehe davor, darf er also nicht ohne weiteres.
Zitat h00bi;25646536
Das größte Problem im Onlinehandel sind aber tatsächlich Kunden die nicht zwischen Widerruf und Reklamation unterscheiden und einfach nur zurück schicken.

Das Problem ist, dass viele Händler inzwischen einen Widerruf wegen eines Defektes wie einen gewöhnlichen Widerruf behandeln, also dass der Kunde u.U. den Rückversand zahlen muss.

[COLOR="red"]- - - Updated - - -[/COLOR]

Zitat h00bi;25646565
Nachdem ich und mein Kollege monatelang Spaß mit dem A**** hatten hat dann die Geschäftsleitung leider entschieden dass er doch den vollen Betrag zurück bekommt.
Weil der Kunden wohl im recht war, auch wenn es sicher ärgerlich ist. Unter den Händlern gibt es aber auch immer wieder welche, die ärgerlich auffallen.
#21
Registriert seit: 28.10.2004

Flottillenadmiral
Beiträge: 5098
Ganz ehrlich, wenn ich mir mehrere Sachen quasi zur Ansicht bestelle, von denen ich vorher weiß, dass ich nicht alle behalte, dann bin ich auch selbstverständlich bereit, für den Rückversand zu zahlen.
OC Versuche mit mehreren CPUs finde ich ziemlich daneben.
#22
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Registriert seit: 22.10.2009
Beim Transwarpkanal rechts abbiegen
Hauptgefreiter
Beiträge: 140
Jeder der Waren zurück schickt, der nutzt das zu schwach formulierte Rückgaberecht aus. Es sei denn das Produkt ist defekt. Es gibt Länder, in denen es KEIN generelles Rückgaberecht gibt. Wenn dann handelt es sich um freiwillige Rücknahmen des Händler. Und wisst ihr was? Es funktioniert - ganz gut sogar.



Zitat

[h=3]3. Rückerstattungswert[/h] Sofern das Produkt zurückgegeben werden kann, gelten die folgenden Rückerstattungsregeln:
Volle Rückerstattung zum Tagespreis, maximal Kaufpreis:

[LIST]
[*]Der Artikel befindet sich in ungeöffneter, unbeschädigter Originalverpackung
[*]Bekleidung und Schuhe: Erstattung des Kaufpreises, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind: Keine Gebrauchsspuren, Etiketten am Kleidungsstück und Originalverpackung vorhanden
[/LIST]
Abschlag je nach Zustand der Ware (mindestens 10% bzw. Mindestabzug CHF 10.--):

[LIST]
[*]Der Artikel wurde geöffnet bzw. gebraucht (Ausnahmen: vgl. 2.):
[/LIST]
Individuelle Prüfung

[LIST]
[*]Artikel mit beschädigter Verpackung
[/LIST]
[h=3]4. Rücksendekosten[/h] Die Portokosten für die Rücksendung von Artikeln gehen generell zu Lasten des Absenders. In folgenden Fällen werden die Rücksendekosten von der Digitec Galaxus AG übernommen:

[LIST]
[*]Bei Kleidungsstücken oder Schuhen
[*]Bei Erhalt eines anderen Artikels als bestellt
[*]Bei falschen Angaben im Onlineshop
[*]Bei Erhalt eines nicht bestellten Artikels
[*]Bei Erhalt eines defekten Artikels (DOA)
[*]Bei Erhalt eines unvollständigen Produkts
[*]
[/LIST]
#23
customavatars/avatar203876_1.gif
Registriert seit: 06.03.2014
Münchner Süden
Hauptgefreiter
Beiträge: 207
Finde, dass ist ein schwieriges Thema.
Mein Herzblatt und ich kauf gerne online ein. Ich habe ich den letzen Jahren kein einziges Produkt wg. Nichgefallen o.ö. zurück geschickt. Nur bei einem Auto- Radio ist's mal unglücklich gelaufen. Das hatte ich über die Bucht bestellt. Das Teil hat nicht den beschriebenen Leistungen entsprochen. Der Händler hat mir dann das Folge- Modell zugeschickt.
Meine bessere Hälfte kauft auch gern mal Klamotten online ein. Die muss öfter mal was zurück schicken, weils einfach nicht passt. Wird dann entsprechend ne Nummer gößer oder kleiner neu bestellt. Sie hat mit Sicherheit ihre 10 - 20 Retouren im Jahr.

Was mir aber gehörig auf den Geist geht sind manche Konsorten, z.B. hier im Forum . Dei bestellen 5 CPU's. Die mit der besten Leistung wird behalten, der Rest geht zurück. Finde ich zum Ko...en.
Der Händler muss die Versandkosten tragen und hat dann auch noch 4 CPU's, die nicht mehr "jungfräulich" sind. In vielen Fällen muss er diese dann als "outlet- Artikel" für weniger Geld verkaufen. Dafür habe ich null Verständnis.
#24
customavatars/avatar178670_1.gif
Registriert seit: 20.08.2012

Kapitän zur See
Beiträge: 3403
Mal davon abgesehen, das generell die Zurückschickerei nicht schön ist. Bei defekten usw. kein Thema. Mit Kleidern ist es wohl nicht anders möglich und wird auch einkalkuliert. Da fängt einfach die Marge die Rücksendungen auf.

Aber was mich wirklich ankotzt ist die schamlose Lügerei von den Kunden, was denn alles bei den Artikeln defekt wäre, nur um sich die Rücksendekosten zu ersparen.

Ein Highlight war ein Kunde der Behauptet hatte, das eine Fliege in seiner EDP Flask enthalten war. Wie er das durch die angeblich noch Original verpackte Hülle (Karton) sehen konnte, wird auch ihm wohl für immer ein Rätsel sein. ;-) Er hatte mir die Fliege ganz genau beschrieben.......
Oder noch so ein Spezi.... 6 Karton Gas @28 Einheiten bestellt. Nach 6 Monaten A-Z Garantie Antrag das alle Kartuschen halb voll gewesen wären.

Da hat sogar Amazon gelacht..... Und die lachen sonst nie wenn es um den König Kunde geht (solange es nicht von Amazon verkauft wird).

Es gibt allerdings auch ehrliche Kunden (leider in der Minderheit bei Reklamationen), die dann auch angeben dass sie die Ware nicht mehr wollen/doppelt gekauft/aus Versehen usw. haben.

Und dann gibt es die dreisteste Art von Kunden, die egal aus welchen Gründen das Produkt zurück soll, von vornerein davon ausgehen das der VK den Hin und Rückversand zu zahlen hat. Wenn der Artikel mit Versand 12€ kostet soll der Händler gefälligst 16€ erstatten.

Ich mache aber nicht den Menschen den Vorwurf generell so zu agieren, sondern den Konzernen (ganz besonders Amazon) die die Menschen zu solchen W... erziehen. Solange es auf Kosten der Händler (nur der Händler) geht ist alles erlaubt.

Etwas Gutes gibt es allerdings auch bei Amazon. Wenn der Kunde unehrlich war (und man das auch beweisen kann), ist es kein Problem dem Kunden von der Erstattung die Versandkosten abzuziehen, und Amazon gibt einem auch recht oft recht.

Da ist man bei Ebay gekniffen, da es überhaupt keine Möglichkeit des Abzuges oder der Ablehnung einer Rücksendung gibt. Da allerdings gibt es den Vorteil, das der Kunde aus dem Ausland immer den Rückversand zahlt. Bei Amazon ... naja was soll ich sagen :-[

Über die neue 40€ Zwangs Regelung bei Amazon sage ich jetzt nichts, die Schnorrer wissen das eh schon…..


EDIT: Wenn diese Art von Kunden praktiziert würde die nicht viel Geld haben, würde ich evtl. sogar noch ein wenig Verständnis aufbringen. Aber leider geht das durch alle Gehaltsklassen inkl. Anwälte die eigentlich die rechte kennen sollten. Es wird ums Verrecken versucht zu Betrügen ohne auch nur im Ansatz ein Unrechtsbewusstsein zu entwickeln. Es ist so normal wie Kaffe/Tee trinken. Das kommt aber daher das es einem so einfach gemacht wird.

Und das traurige daran ist: Obwohl ich in diesem Beruf arbeite und damit auch diese Fälle bearbeite, empfehle ich inzwischen meinen Kunden das sie bei Amazon einkaufen. Es ist zwar teurer aber Rückgabe ist kein Problem................... :stupid:
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