[Sammelthread] Was ging dir heute auf den Keks? (Zusätzliche Threadregeln in Post 1 aktualisiert.)

[SlapAHo]

Für den Text hast wahrscheinlich länger gebraucht

 

[SCFrame]

Schätzungsweise 12,5 min.

 

[seelenkrank]

Ich beschreibe immer alles und derjenige der zurück ruft hat keinen Plan was los ist weil es keiner ließt oder der Text abgeschnitten ist.

 

[Equilibrium]

Ich beschreibe immer alles und derjenige der zurück ruft hat keinen Plan was los ist weil es keiner ließt oder der Text abgeschnitten ist.

Typische Antwort auf solche Tickets: "Bitte fügen Sie folgende Informationen zu: ..."
In dem Ticket stand das alles bereits drin - hat keiner gelesen.

 

[2k5lexi]

Wenn Leute einfach nicht in der Lage sind ihr Problem in einem Ticket zu beschreiben oder einfach zu bequem sind eine adäquate reproduzierbare Beschreibung zu verfassen. Könnte ja länger als 1 min dauern. Dann lieber den IT-Support und den Anwendungs-Support stundenlang nach der Lösung suchen lassen.

Wenn man als User das Gefühl hat dass am anderen Ende nur DAU sitzen die nicht Mal wissen wo die Buttons für Laden und Speichern sind und denen man am besten ne Videoanleitung aus Ala Sendung mit der Maus schickt und die es selbst dann verkacken den Fehler zu reproduzieren... Und es selbst mit Video und Beschreibung nicht hinbekommen dass Thema zum abstellen weiterzuleiten...
Irgendwann spart man sich als User den Aufwand und akzeptiert dass das Unternehmen, die Abteilungen und Prozesse nicht gewillt sind oder keinerlei Anreiz haben an schlechter Software irgendwas zu ändern.
Und dann entstehen solche Tickets.
Aus reiner Frustration, weil der eine User doch noch ein Ticket schreibt wo die 20 anderen User drumherum schon resigniert haben.

Und dann hast du als Unternehmen verloren und bist im Management Deadlock, weil deine smarten Ziele messbar sagen es gibt keine Tickets und keine Probleme während Real die Software so scheisse ist und die User so frustriert sind, dass alles den Bach runter geht.

Persönliche Meinung auf Basis persönlicher anekdotischer Evidenz.

PS:
Als User mit Deadlines und externen Ansprüchen von Kunden ist mir relativ egal ob der DAU an der Hotline 10 min oder 10 Tage braucht um den Fehler zu reproduzieren.
Als User mache ich meinen Job, der Supporter seinen eigenen. Und ich sehe als User nicht ein mit meinem Wissen den Job der DAU Supporter mit zu machen. Es gibt einzelne Supporter die was können, für die hab ich den Job gern gemacht. Da ist dann auch richtig Energie und Zeit reingegangen wenn das Tagesgeschäft es erlaubt hat.

PPS:
Rant Ende.

PPPS:
Ich denke wir sind uns einig:
Es braucht fähigen L1 und L2 Support. Wenn da nur DAU sitzen ist es für DEV wie für User extrem frustrierend.

 

[Gelöschtes Mitglied 31745]

Weil idR beim 1st Level die Bearbeitungszeit gemessen wird und eine schnelle Bearbeitung als KPI ausgewertet wird. Das ist leider nur unter einem Blickwinkel sinnvoll: ich unterstelle dem Mitarbeiter, dass er bummelt.

Wenn ich mich auf den Stuhl des Kunden oder des 3rd Level Mitarbeiters setze, wäre es besser einen 1st Level mit mehr Know How zu haben, der sauber analysiert und ggfs. direkt entstört. Denn das ist was sich der Kunde oder interne Anwender wünscht und was den Leuten im Hintergrund den Rücken frei hält. Aber das wäre vermutlich wieder teurer, weil man nicht jeden von der Straße holen und ans Telefon setzen könnte (was nicht heißt das alle 1st Level Leute nichts können, aber es gibt eben viele falsch aufgezogene 1st Levels - quasi nur Dispatcher. Das hilft aber dann nicht).

 

[Mustis]

Was immer Top gepflegt ist, sind die Auswertungssysteme, damit man ordentliche Auswertungen machen kann um sich auf die Schulter zu klopfen, wie toll doch alles flutscht. Das in ein System, wo nur Scheiße reingeht, am Ende nur Scheiße rauskommt, egal wie gut das System ist, juckt keinen bzw. kapieren Verantwortliche oft genug nicht.
Neuerdings höre ich immer wieder, dass das mit dem Home Office bei Firmen wieder zurückgedacht wird, weil die Produktivität angeblich leiden würde. Das viele Firmen, die sowas dann erzählen, nichtmal Systeme haben, um Produktivität zu messen? EGAL! Das vor einiger ZEit genau das Gegenteil "gemessen"/festgestellt wurde? EGAL! Das man stets beobachten kann, dass es sich Meetings am Tag gibt, wo eine beachtliche Anzahl kein Ton sagt, nichts beiträgt und bestenfalls nur zu hört? EGAL! Auch egal ist, dass in Meetings dann gern mal Leute drin sitzen auf ewig, die man mal eingeladen hat, weil man sie für eine Aussage braucht ebzw. ein spezielles Thema irgendwann ist da dann auch nebensächlich. Ach und das Menschen im Büro durchgehend produktiv arbeiten, einfach weil sie da sind und niemals nimmer Rauchen, kaffee gehen holen, schwätzen im Flur oder so, niemals nimmer...

Ach ja. Man muss es einfach lieben! Und Die Kritik kommt dann oft von Menschen, die das abendliche Essen mit Geschäftspartner als Arbeitszeit deklarieren und ebenso, wenn sie sich mental und körperlich auf den Arbeitsstress "vorbereiten", sowie alles, was der Normalo doch gefälligst in seiner "Freizeit" machen soll und dann damit hausieren gehen, dass sie 13-15h am Tag arbeiten und man sich das doch bitte zum Vorbild nehmen solle. (PS: Dazu gabs mal irgendwo son geilen Artikel zu einem CEO eines amerikanischen Unternehmens bzw. Sportteams. vll find ichs.)

da krieg isch Puls, sach ich euch.

 

[KurantRubys]

weil die Produktivität angeblich leiden würde

Bei uns ist das Argument das man so ja gar nicht als Gemeinschaft arbeiten kann, wenn die Leute immer alle nur daheim sitzen. Ist wohl erstmal freiwillig, wenn das auch nix bringt gibts Zwang von oben. Gut das ich nur im HO bin

 

[Scrush]

50% der "Tickets" bearbeiten wir in Outlook.

wir haben zwar ein Ticketsystem (remedy) aber das wird bei 2nd - 3rd lvl benutzt weil diese Dinge dann in Wiesbaden erledigt werden ODER der user ruft tatsächlich mal den echten Servicedesk an statt uns. Dann werden dort auch Tickets erstellt die uns betreffen.

Für die Standard 1st level und teilweise 2nd level zeugs wird ne mail geschrieben

ich hätte auch gern wieder ein ordentliches system da das Suchen von bestimmten vorgängen in outlook eine katastrophe ist...

 

[KurantRubys]

50% der "Tickets" bearbeiten wir in Outlook.

 

[Scrush]

doch leider....

Rein theoretisch könnte man das auch über Remedy steuern, aber das System ist so mies, das es kracht.

ich hoffe und vermute auch, dass sich da in baldiger zukunft was tun wird.

wir werden leider mehrmals die woche mit standardfragen genervt wie z.b. dass jemand das Kennwort für anwendung x nicht mehr weiß. dieses kennwort darf nur die Zentrale zurücksetzen.

Statt das die kollegen direkt dort anrufen, werden wir genervt.

 

[Gelöschtes Mitglied 31745]

Bei uns ist das Argument das man so ja gar nicht als Gemeinschaft arbeiten kann, wenn die Leute immer alle nur daheim sitzen. Ist wohl erstmal freiwillig, wenn das auch nix bringt gibts Zwang von oben. Gut das ich nur im HO bin

Gleiches Argument hier. Allerdings eben nur unter vorgehaltener Hand. Und bis eine Lösung gefunden wurde die Leute wieder durchgehend ins Büro zu zitieren, gibt es monatliche Pflichtveranstaltungen. Jedesmal wird da hervorgehoben wie wichtig es war das jetzt persönlich vor Ort zu machen. Obwohl am Ende des Tages nur heiße Luft in Kärtchenform an eine Pinnwand getackert worden ist.

Das sind die unproduktivsten Tage des gesamten Monats.

Ich sage nicht dass alle Chefs und Manager alleine Schuld haben. Aber diese neumodischen psychologischen Ansätze die überall verwendet werden, sind leider leicht durchschaubar. Und was davon bleibt ist, dass der Mitarbeiter sich mehr ver*rscht fühlt als jemals zuvor.

 

[Liesel Weppen]

Bei uns ist das Argument das man so ja gar nicht als Gemeinschaft arbeiten kann, wenn die Leute immer alle nur daheim sitzen. Ist wohl erstmal freiwillig, wenn das auch nix bringt gibts Zwang von oben. Gut das ich nur im HO bin

Zum Glück haben wir schon seit Ewigkeiten zwei Standorte und es kam schon immer vor, das Leute von beiden Standorten am selben Projekt arbeiteten. Irgendjemand war also schon immer nicht vorort.

Nachdem wir vor über 10 Jahren diverse Projekte hatten, bei denen der Kunde uns mehr oder weniger dauerhaft vor Ort haben wollte und deswegen einige Mitarbeiter die Firma verlassen haben, weil sie keinen Bock hatten längerfristig von Montag bis Freitag in Hotels zu leben, machen wir keine Projekte mehr bei denen dauerhafte Anwesenheit verlangt wird. Wir machen keine reinen Auftragsarbeiten, arbeiten also idR auch immer mit Entwickler(teams) des Kunden direkt zusammen. Aus deren Sicht sind wir also auch schon seit Ewigkeiten nur Remote verfügbar.

Neue, taugliche Mitarbeiter zu finden ist seit zig Jahren schwierig, Umzugsbereitschaft geht gegen Null, so wurden in den letzten Jahren (auch schon vor Corona) Leute eingestellt, die dauerhaft Homeoffice machen.
Zudem sind noch einige andere Mitarbeiter aus familiären oder anderen Gründen von den Standorten weggezogen und damit ins Homeoffice gegangen. Ich schätze mal grob, das 30% unserer Mitarbeiter mittlerweile permanent im Homeoffice arbeiten. Wirklich täglich ins Büro kommt so gut wie keiner mehr.

Also wenn man das so sehen will, arbeiten wir schon seit über 10 Jahren auf diese Weise. Für mich ist das entsprechend schon seit vielen Jahren "normal". Umso erstaunter bin ich dann immer mal wieder, wenn die Leute in einem neuen Projekt "gespannt" sind, ob/wie das klappt, wenn da jetzt jemand mitarbeitet, der nicht mit im Büro sitzt.

"Zurück" geht bei uns nichtmehr. Da könnte die Firma dann gleich ganz dicht machen.

 

[Daunti]

Und die schießen mit 5cm Abstand an einem vorbei

Nur der Vollständigkeit halber, die 1,5 bzw 2m gelten einseitig, steht explizit so in der StVO.
Andersrum heißt es ausreichend und das wurde auch noch nie durch ein Gericht geklärt.

 

[KurantRubys]

Umzugsbereitschaft geht gegen Null

Da bin ich halt mit Kind und Ex auch Kandidat Nr. 1, mal davon abgesehen das ich wenns jetzt wirklich nur um die Arbeit geht, dem auch echt nicht den Stellenwert gebe, mein ganzes Leben danach auszurichten. Wäre das jetzt ne Stadt die mich eh interessiert, könnte das ohne Kind anders aussehen. Aber in der Situation wie sie jetzt ist, sowieso grundsätzlich indiskutabel

Vermutung unter den Kollegen war auch schon das es da vor allem darum geht, das anscheinend einer der Standorte fast leer ist und großteils einfach keiner im Büro ist. Könnte sich die Firma auch freuen, kann man Fläche reduzieren die man bezahlen muss, aber so gehts natürlich auch

 

[toscdesign]

Nur der Vollständigkeit halber, die 1,5 bzw 2m gelten einseitig, steht explizit so in der StVO.
Andersrum heißt es ausreichend und das wurde auch noch nie durch ein Gericht geklärt.

Das wird der Fehler sein.
Die einseitige Betrachtung, bei solchen Dingen!

Das schlimme ist dann, ich wäre dann sogar noch schuld wenn ich den Streife.

Naja lassen wir das!
Bevor ich mich jetzt weiter aufrege, ist es mir lieber egal

 

[Liesel Weppen]

Da bin ich halt mit Kind und Ex auch Kandidat Nr. 1, mal davon abgesehen das ich wenns jetzt wirklich nur um die Arbeit geht, dem auch echt nicht den Stellenwert gebe, mein ganzes Leben danach auszurichten. Wäre das jetzt ne Stadt die mich eh interessiert, könnte das ohne Kind anders aussehen. Aber in der Situation wie sie jetzt ist, sowieso grundsätzlich indiskutabel

Ja, kann ich auch verstehen. Selbst ohne Frau und Kinder, bin ich da ziemlich eingeschränkt. Ich will schlicht und einfach nicht.

Vermutung unter den Kollegen war auch schon das es da vor allem darum geht, das anscheinend einer der Standorte fast leer ist und großteils einfach keiner im Büro ist. Könnte sich die Firma auch freuen, kann man Fläche reduzieren die man bezahlen muss, aber so gehts natürlich auch

Exakt das passiert bei uns gerade. Am oben erwähntem zweitem Standort ist schon seit Corona quasi keiner mehr vorort und mittlerweile sind die Büros auch schon zum Vertragsende gekündigt. In nem gutem halben Jahr wirds den zweiten Standort also nichtmehr geben.
Wäre ja nicht so, das ich nicht schon vor 2 Jahren vorgeschlagen hätte, das man doch wenigstens eins der beiden Büros kündigen könnte, wenn nur noch 4 Mitarbeiter hier sind, in ein Büro auch locker 3 Leute rein passen, aber sowieso nie mehr als 2 gleichzeitig da sind.

 

[Equilibrium]

Es braucht fähigen L1 und L2 Support. Wenn da nur DAU sitzen ist es für DEV wie für User extrem frustrierend.

Der indische Support in meinem letzten Projekt so:
"sure, sure, will look into it. Give me 5 Minutes" -> offline

 

[joshude]

"sure, sure, will look into it. Give me 5 Minutes" -> offline

So mach ich das uach immer, wenn mich irgendwelche Kollegen was fragen

 

[Gelöschtes Mitglied 31745]

Der indische Support in meinem letzten Projekt so:
"sure, sure, will look into it. Give me 5 Minutes" -> offline

Das kenn ich sonst nur vom Amazon CS "technical error" und wech

 

[KannsteKnicken]

Unser Ticketsystem nennt sich IT-Postfach. Was leider auch fast keiner nutzt, die rufen alle lieber an... geht mehr mega auf den keks.
Kriegst halt nix fertig, wenn alle 10 Minuten das Telefon klingelt, man sich User+Problem dann fix ins notepad++ notiert und dann erstmal wieder überlegen muss, was man gerade EIGENTLICH getan hat.

 

[KurantRubys]

Ernsthafte Frage, wie könnt ihr so arbeiten. User schreibt das entweder in ein Ticket was im Ticketsystem liegt, oder das fällt halt untern Tisch. Fertig

 

[KannsteKnicken]

Man macht es einfach. Ist im KMU halt so.
Die 2 man IT-Abteilung ist 1st, 2nd und 3rd Level in einem. 50% der Anwender sieht die IT als "Feind" der Ihnen nur Hürden in den weg legt (2FA, Kennwörter mit minimal länge, 100% nicht arbeitsrelevante Webseiten sperren, usw.).
Es gibt die schriftliche Anweisung der Geschäftsführung das wegen der arbeitslast der erste Melde weg an die IT, per Mail ist. Nur wenn "die halbe Firma seht" dürfen Sie anrufen. Wir haben sogar die Freigabe vom GF, wenn user für Kleinkram Anrufen, einfach wieder auflegen.
Hat nur dazu geführt das die Leute ne Mail schreiben mit keinem nennenwerten Inhalt aka "es funktionierts NICHTS" und 2 Minuten später anrufen "Ich hab ne Mail geschickt, seit ihr schon dran". Klar könnt ich dann wieder auflegen, rausgerissen aus meiner eigentlichen Arbeit wurde ich trotzdem.

 

[SchneeLeopard]

Klingelt hier gerade so ein Vogel "Guten Tag, ich komme von Vattenfall und darf ihnen mitteilen, das wir die Preise Senken, sie sparen ab 1.7.2024 dann 43 cent pro kWh" (und ja, er wiederholte es auf mehrmaliger Nachfrage).
Ja ne is klar, ich zahle aktuell 33 cent pro kWh und dann zahlt mir Vattenfall 10 cent pro kWh zurück.

Die halten einen wirklich für doof

 

[KurantRubys]

Man macht es einfach. Ist im KMU halt so.
Die 2 man IT-Abteilung ist 1st, 2nd und 3rd Level in einem. 50% der Anwender sieht die IT als "Feind" der Ihnen nur Hürden in den weg legt (2FA, Kennwörter mit minimal länge, 100% nicht arbeitsrelevante Webseiten sperren, usw.).

Ich war auch schon lang und oft genug in so ner Bude. Aber auch da lässt sich das umsetzten, grade wenn du hart unterbesetzt bist, bringt das ja auch ne Erleichterung

 

[Pandora]

Gegen den Telefonterror einfach interne Nummern sperren, GF kann man ja whitelisten.

 

[Pommbaer80s]

Meine fresse hat der Up eine dünne Karosserie. Einmal beim Auto putzen die Tür leicht gegen den Staubsauger geöffnet - verbogen. Kann man mit Hand zurück biegen.

 

[Gelöschtes Mitglied 102156]

Nachricht gelöscht

 

[sidewinderdxii]

Zigaretten auf dem Spielplatz sind in meinen Augen ein absolutes no Go. Selbst als ich noch geraucht habe und mit meinen Neffen auf dem Spielplatz war, habe ich dort nicht geraucht bzw. habe ich zum Rauchen den Spielplatz verlassen.

 

[scrollt]

Ein bisschen grün i.S.v. Umweltbewusstsein ist ja nicht verkehrt

Mit "grün" hat das nix zu tun. Das ist einfach die Frage ob man ein Mensch ist, der Erziehung genossen hat und sich zu benehmen weiß, oder eben Kippen auf die Straße wirft.