Online-Handel: Rücksendemöglichkeit wird von den Deutschen gerne ausgenutzt

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Der Online-Handel in Deutschland muss Kunden die Möglichkeit bieten Waren innerhalb von 14 Tagen ohne Wenn und Aber zurückzusenden. In der Regel tragen dabei sogar die Händler die Rücksendekosten, so dass diese Möglichkeit gerne durch Besteller ausgenutzt wird. Ob das „Ausnutzen“ hier nur ein „in Anspruch nehmen“ oder ein „missbrauchen“ darstellt, darüber diskutiert man gerne. Der JDA & Centiro Customer Pulse Report 2017 weist jedenfalls aus, dass 77 % der deutschen Verbraucher unkomplizierte Retouren als wichtiges Kriterium bei ihrer Auswahl des Händlers einbeziehen. Befragt wurden im Rahmen der Studie 2.124 deutsche Verbraucher ab einem Alter von 18 Jahren.

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Nahezu jeder Dritte der Befragten sendet dabei mehr als drei bestellte Artikel im Jahr zurück. Am häufigsten liegt der Grund darin, dass die erhaltenen Waren die Erwartungen verfehlten. Das gaben 51 % der Studienteilnehmer an. 29 % schickten Produkte zurück, weil sie beschädigt bei ihnen eingetroffen waren. 20 % der Rücksender gaben allerdings auch an, dass sie direkt mehrere, ähnliche Artikel bestellt hatten, um eine Auswahl zu treffen und dann die überflüssigen Waren zu retournieren.

Für Händler sind hohe Rücksendeaufkommen ein Problem: Amazon etwa verfolgt seit einigen Jahren die Praxis notorische Rücksender irgendwann als Kunden zu sperren. Gesetzlich verankert wurden die Rücksendemöglichkeiten in Deutschland primär, damit Käufer beim Online-Shopping nicht benachteiligt werden, da sie im Gegensatz zum Kauf im Ladengeschäft nicht die Möglichkeit haben sich das Produkt vor dem Kauf anzusehen.