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Verbraucherschützer mahnen Amazon wegen Kontoschließungen von Rücksendern ab

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amazonIm vergangenen Sommer führte die Meldung, dass Amazon die Konten von Nutzern, die zu viele Artikel zurücksenden, geschlossen habe, zu einer kontroversen Diskussion. Während die eine Partei das Verhalten nachvollziehen konnte, verwies die andere auf die gesetzlichen Regelungen, die das Rückgaberecht im Online-Handel klar regele.

Letztere Position hat auch die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen vertreten und Amazon Deutschland nun abgemahnt. Dabei haben die Verbraucherschützer sich nicht allein auf die Werte des Marktführers verlassen, sondern 200 weitere Händler, die ihre Waren per Internet verkaufen, um Stellungnahmen gebeten. Allerdings zeigte schon die Antwortquote „wie brisant das Retouren-Problem wohl gesehen wird“. Denn nur jeder zehnte befragte Shop gab Auskunft darüber, ob man schon einmal Nutzer ausgeschlossen habe und wie mit dem Thema Retouren generell umgegangen wird.

Das Ergebnis: Vier Anbieter - darunter Tchibo - griffen bereits zum letzten Mittel, nach eigenen Angaben jeweils aber nur „in Einzelfällen“. Die Mehrheit - unter anderem Ikea, Media Markt und Saturn - verzichtete bislang aber auf Sperrungen, sondern beließ es beim Aussprechen von Warnungen. Hier werden die Rücksendungen, die laut Verbraucherzentrale Kosten von 15 Euro und mehr verursachen können, als Preis für die Möglichkeiten des Online-Handels betrachtet. „Wir halten nichts davon, unsere Kunden für Retouren zu bestrafen“, so der Versandhändler Bonprix, bei Otto ist es ein „immanenter Bestandteil des Geschäftsmodells“. Die prozentuale Höhe der Retouren spielt dabei keine Rolle, bei Zalando seien auch Quoten von 50 Prozent kein Problem. Generell soll diese im Branchenschnitt bei 10 Prozent liegen, bei Kleidung und Schuhen hingegen bei rund 50 Prozent.

Im Falle Amazons kommen aber gleich mehrere Faktoren zusammen: Denn zum einen fehlen klare Hinweise auf derartige Kontosperrungen in den AGB, zum anderen bewerbe das Unternehmen beispielsweise im Weihnachtsgeschäft verlängerte Retourenfristen. Zudem fehle es an vorangehenden Warnungen, die Trennung erfolge „aus dem Nichts“. „Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht", so Iwona Husemann, Juristin der Verbraucherzentrale NRW, Amazons Verhalten sei aber „kundenfeindlich“.

Eine Stellungnahme des Online-Händlers liegt noch nicht vor.

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Kommentare (13)

#4
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Registriert seit: 31.01.2006
Jena / Thüringen
Moderator
HWLUXX OC-Team
TeamMUTTI
Beiträge: 11734
Der Satz sagt doch eigentlich schon alles:
Zitat
„Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht"

Wenn ich mir aussuchen kann, ob ich bei Amazon bestelle oder nicht, soll sich doch Amazon auch aussuchen dürfen, ob ich bei ihnen bestellen darf ;)
#5
Registriert seit: 27.09.2010
Magdeburg
Oberbootsmann
Beiträge: 891
Ich frage mich wie dass dann bei Garantie läuft. Angenommen mein Benutzerkonto ist gesperrt. Ich habe noch einen Artikel der ist nach einem halben Jahr defekt und diesen möchte ich dann auch umtauschen. Geht das? Oder sperrt Amazon nur die Einkaufsfunktion. Weil einfach an Amazon zurückschicken ohne Retourschein ist A eine Kostenfrage und B nicht immer einfach.
#6
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Registriert seit: 24.04.2008

Kapitänleutnant
Beiträge: 2027
Bei Kleidung ist es wirklich schwierig, selbst wenn man alles vorher genau ausmißt kann es vorkommen das es trotzdem nicht paßt....bei mir geht bei Kleidung auch jede zweite Bestellung zurück, sry ^^.

Bei Hardware komme ich fast auf 0 % Rücksendequote :P
#7
Registriert seit: 26.10.2003

Oberleutnant zur See
Beiträge: 1425
Also bei der Masse an Lehrern, die Amazon als praktisch Bücherei betrachten, dort wöchentlich bestellen und zurücksenden (nachdem sie alles für ihre Klasse rauskopiert haben), aber so gut wie nie etwas behalten, kann ich die Kontoschließungen gut verstehen.
#8
Registriert seit: 02.07.2013

Banned
Beiträge: 888
Amazon und Co. haben Hausrecht und das zu Recht. Auch wenn ich Amazon sonst nicht leiden kann, hier verhalten sie sich mal richtig.

Da braucht sich dann auch keiner über die "Servicewürste" wundern, wenn es immer wieder welche gibt, die das bis zum extrem ausnutzen.

Ich hab bisher nur einmal eine Boxed CPU zurückgeschickt und das auch nur weil das Siegel weg war + etwas Leitpastenrückstand schon sichtbar war (und wenn ich selber übertakten will, will ich nicht einen OC Krüppel den jemand zurückgeschickt hat - ich hab schon meinen jetzigen OC Krüppel und den hab ich ja auch behalten).

PS: Wo ist der Verbraucherschutz für die Mehrheit der Kunden, der uns von diesen Menschen, die das so schamlos ausnutzen und von uns bezahlen lassen, schützt??? Wäre das hier nicht wichtiger, als den paar extremen den Legale ****** noch zu vereinfachen, auf unsere kosten?
#9
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Registriert seit: 20.07.2009

Bootsmann
Beiträge: 584
Keine ahnung wie das durchgeführt wird. Aber gar kein Zugriff auf ein Konto kann ich mir nicht vorstellen, denn laufende Gewährleistungen müssen nach wie vor abgewickelt werden können. Wie soll das bei einem geschlossenen Konto dann funktionieren.
Insofern vermute ich dass der Kunde zwar noch ins Konto reinkann aber eben nichts mehr bestellen sondern nur noch seine gekauften Waren die er behalten hat abwickeln sofnern ein Problem auftritt. Wenn er nicht mehr hineinkäme hätte er zb auch keinen Zugriff mehr auf Rechnungen und Bestelldaten ausser er hebt sich jede Email von Amazon auf.
Ich bin mir ziemlich sicher dass es wohl eher die Kandidaten trifft die so gut wie NIE etwas kaufen sondern sich Sachen schicken lassen die sie mehrere Wochen benutzen und dann retournieren (erweitertes Rückgaberecht bei Amazon).
#10
Registriert seit: 05.03.2007

Kapitän zur See
Beiträge: 3313
Little Boozer ist wohl noch zu klein um seinen Kopf zu benutzen, ansosnten hätte er seinen Post wohl gelassen.

Ich finde es auch mehr als richtig das Amazon das macht. Solange die Verhältnismäßigkeit gegeben ist.
Mindfactory z.B. sperrt grundsätzlich gerne, ohne eine vernünftige Erklärung oder Grundlage.
Jedenfalls behaupte ich, dass wenn ich von 30 Bestellungen 3-4 nicht annehme das ist keinen Verhältnis steht.
Wobei man fairerweise sagen muss, dass sie die letzten 2 verbockt haben.
#11
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Registriert seit: 10.05.2007


Beiträge: 12893
Hier haben einige was nicht verstanden.
#12
Registriert seit: 02.07.2013

Banned
Beiträge: 888
Für alle die es nicht glauben: Garantien usw. kann man auch ganz klassisch via Brief einfordern (das ist übrigens der gesetzliche Weg). Das ist also selbst mit einem komplett gesperrten Account nicht das geringste Problem, insbesondere weil die nötige rechnung ja im Paket ist - Wer die weg wirft ist selber Schuld.
#13
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Registriert seit: 15.02.2010

Fregattenkapitän
Beiträge: 2852
ich würde gerne mal die Kontobewegungen von den gesperrten sehen,
ich wette wenn man das sehen würde, würde da keiner mehr drüber meckern
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