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Amazon sperrt Konto eines Kunden lebenslang aufgrund von Rücksendungen

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amazonDer Versandhändler Amazon hat bereits im Jahr 2013 erstmals Kunden mit einer erhöhten Rücksendequote per E-Mail über eine mögliche Sperrung des Kundenkontos informiert. Wie nun durch die Berliner Zeitung bekannt wurde, hat Amazon erst vor wenigen Tagen ein Kunde aus Berlin auf Lebenszeit gesperrt. Als Grund führt der Versandhändler an, dass ein Missbrauch der Rücksendungen vorliegen würde und deshalb das Konto komplett gesperrt wurde.  

Der Berliner Kunde war bei Amazon Prime-Kunde und hat dort laut eigenen Angaben öfters Kleidung für seine Kinder gekauft und dabei auch einen hohen Umsatz für Amazon generiert. Er hätte dabei den gleichen Artikel oftmals in mehreren Größten bestellt und die nicht passende Kleidung wieder kostenlos zurückgeschickt. Dies scheint Amazon allerdings nicht gepasst zu haben und hat deshalb aufgrund der hohen Retourquote das Konto des Kunden gesperrt. Darüber hinaus wurde auch im gleichen Zug das Kundenkonto der Ehefrau gesperrt, obwohl diese über ein eigenes Konto verfügte.

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Auch den Berliner Kunden hatte Amazon im Vorfeld über die erhöhte Quote der Rücksendungen informiert und wenige Tage später wäre das Konto dann komplett gesperrt gewesen. Amazon beteuert allerdings, dass das Konto nicht aufgrund der hohen Anzahl von Rücksendung gesperrt worden sei. Stattdessen würde das Konto nur bei einem Missbrauch von Rücksendungen gesperrt werden. Amazon hat in diesem Zusammenhang aber nicht erläutert, wie ein Missbrauch von Amazon definiert wird.

Nach der Berichterstattung der Berliner Zeitung über den Fall, möchte sich Amazon der Sachlage nochmals annehmen und den Fall genauer prüfen. Ob das Kundenkonto des Familienvaters und seiner Ehefrau allerdings wieder eröffnet wird, steht derzeit in den Sternen. 

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Kommentare (72)

#63
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Zitat DragonTear;24542055
Woher weisst du das überhaupt?
Artikel zurücksenden sind und Garantie einfordern sind zumindest unterschiedliche Knöpfe soweit ich in erinnerung habe.

Auch diese Mails kommen erst wenn man es recht weit getrieben hat...


Eigene Erfahrung und Erfahrungen aus der Familie/Bekannten. Habe im letzten Jahr eine Mail vom CIS bekommen wegen Retouren und Unzufriedenheit etc. direkt nachdem ich ein defektes Gerät zum Austausch eingeschickt hatte und dies als "Abgeschlossen" markiert wurde. Nachdem ich offenes Feedback gegeben habe kam die Antwort zurück, dass man doch alle Bestellungen betrachten muss um das Einkaufserlebnis beurteilen zu können. Dazu dann auch mein Vorpost. Dieses Jahr bereits 25 Bestellungen aufgegeben mit ca. 50 Produkten und dann neben einer kleinen Retoure von ein paar günstigen Schuhen den 800€ Monitor zurück geschickt und zack direkt Mail vom CIS.

Die Mails kommen also sicher nicht erst wenn man es zu weit getrieben hat. Zwei Retouren bei 25 Bestellungen/ 50 Produkten ist doch für den Versandhandel völlig normal? ich achte genauso akribisch darauf nichts zu beschädigen, Verpackungen so Vorsichtig wie möglich zu öffnen und Zubehör nicht zu öffnen wenn nicht unbedingt nötig. Mehr als diese "Feedbackmails" sind bisher nicht gekommen aber dennoch finde ich die recht unschön.
#64
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Zitat sayer;24541893
ebenso diese Feedback- und Warnmails.

Ja was denn nun? Feedback oder Warnung?
Zitat sayer;24542077
Mehr als diese "Feedbackmails" sind bisher nicht gekommen aber dennoch finde ich die recht unschön.

Demnach hast du keine Warnungen bekommen, sondern lediglich ein Feedback über die von dir zurückgesendeten Artikel?
#65
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Ich verstehe nicht wieso du da so emotional wirst wie auch eben bei dem Post aber scheinbar kennst du die Mails die Amazon verschickst nicht daher hier mal ein Beispiel der Feedbackmails die ich meine.

Zitat
Guten Tag,

wir freuen uns über Ihr Interesse an unserem Angebot. In den letzten Monaten haben Sie jedoch eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet. Unserer Erfahrung nach kann eine hohe Anzahl an Rücksendungen darauf hindeuten, dass Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden sind. Sollten wir dazu beitragen können, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern, können Sie uns direkt auf diese E-Mail antworten - wir freuen uns über Ihr Feedback.

Bei technischen Schwierigkeiten mit Ihrem Kundenkonto erreichen Sie unseren Kundenservice über unser Kontaktformular : http://www.amazon.de/kontakt

Vielen Dank für Ihren Einkauf bei Amazon.de

Account Specialist
Amazon.de



Jetzt kann man das erstmal nur das freundliche Gesuch seitens Amazon sehen doch Feedback zu wollen um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Interessanter ist aber was da zwischen den Zeilen steht und wenn man dann mal im Internet schaut wie die nächsten Mails aussehen ist das ganz klar bereits eine Nachricht ala "We watching you" und deshalb meine Formulierung von oben mit Feedback- und Warnmail.

Ja Amazon ist extrem kundenfreundlich und bietet einen Service den kein anderer Händler so bietet und ich bin da auch hoch zufrieden aber solche Aktionen hinterlassen halt doch ein Gschmäckle.
#66
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Kapitänleutnant
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Zitat sayer;24542224
Ich verstehe nicht wieso du da so emotional wirst wie auch eben bei dem Post aber scheinbar kennst du die Mails die Amazon verschickst nicht daher hier mal ein Beispiel der Feedbackmails die ich meine.




Jetzt kann man das erstmal nur das freundliche Gesuch seitens Amazon sehen doch Feedback zu wollen um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Interessanter ist aber was da zwischen den Zeilen steht und wenn man dann mal im Internet schaut wie die nächsten Mails aussehen ist das ganz klar bereits eine Nachricht ala "We watching you" und deshalb meine Formulierung von oben mit Feedback- und Warnmail.

Ja Amazon ist extrem kundenfreundlich und bietet einen Service den kein anderer Händler so bietet und ich bin da auch hoch zufrieden aber solche Aktionen hinterlassen halt doch ein Gschmäckle.


Zitat sayer;24542077
Zwei Retouren bei 25 Bestellungen/ 50 Produkten ist doch für den Versandhandel völlig normal?


Bei 2 Retouren unter 25 Bestellungen schickt dir Amazon den Hinweis das du eine außergewöhnlich hohe Anzahl an Artikeln zurückgesendet hast? Kann ich mir nicht vorstellen!
In der Tat kenne ich diese Art Mails nicht - obwohl ich schon deutlich mehr retourniert habe.
Darüber hinaus sehe ich an dieser Feedback-Mail auch nichts was ein Geschmäckle hinterlassen könnte.
Wenn du da zwischen den Zeilen ein "We are watching you" herausliest, ist das einzig und allein dein Problem.
In so einem Falle steht dir ja auch jederzeit völlig frei zu einem anderen Anbieter zu wechseln;)
#67
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Bootsmann
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Zitat ElPiet;24540824
Sollte es sich um bestimmte Fälle handeln, dann fließt da ja doch mehr rein als nur die Quote selbt.
Es fließt mehr als eine Quote ein, aber die vergangenen Fälle zeigen, dass die gesperrten Accounts zwischen 10 und 20% Rückläuferquote liegen. Der Wert der Waren wird sicherlich eine wichtige Rolle spielen.

Ich finde leider den News-Artikel nicht mehr, aber es gab einen Fall, bei dem jemand seinen kompletten Bestellverlauf von über 300 Artikeln nach der Sperrung öffentlich gemacht hatte. Hier wurde übrigens auch die "Warnung" ausgesprochen, wie weiter unten erwähnt.

Zitat cesium137;24542113
Demnach hast du keine Warnungen bekommen, sondern lediglich ein Feedback über die von dir zurückgesendeten Artikel?
Nein, das ist tatsächlich eine "Warnung". Amazon warnt nicht ausdrücklich oder weißt vorher auf eine mögliche Sperrung hin. Das letzte was du bekommst, ist die Frage, ob du zuletzt nicht zufrieden warst. Das kann man beispielsweise auf reddit.com/r/amazon nachlesen, da gibt es viele gesperrte Kunden.

Hier ein Beispiel:
https://www.reddit.com/r/amazon/comments/44057u/received_my_amazon_veiled_ban_warning_letter_today/
Aus dem Beispiel geht zwar nicht hervor, dass dies in direkter Verbindung mit einer drohenden Sperrung steht, man erkennt aber im ersten Absatz direkt, dass der Kunde negativ aufgefallen ist.
#68
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Ruhrpott
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Beiträge: 2276
Zitat Smagjus;24542676
Es fließt mehr als eine Quote ein, aber die vergangenen Fälle zeigen, dass die gesperrten Accounts zwischen 10 und 20% Rückläuferquote liegen. Der Wert der Waren wird sicherlich eine wichtige Rolle spielen.


Das kann gut sein, dass die gesperrten Accounts solche Quoten hatten. Die Frage ist doch viel eher, wie viele der Accounts mit Rücklaufquoten über 10% gesperrt wurden? 1%, 5%, 10%, 50%, alle?
Wie gesagt, ich glaube nicht daran, dass Amazon pauschal nur wegen Rücksendungen under Berücksichtigung des Warenwertes geht. MMn werden die tatsächlich versuchen nur jene Accounts zu sperren, die das FAG ausnutzen.
Da werden vermutlich viele Faktoren mehr einfließen wie zB. Timing der Bestellungen( EM lässt grüßen), Menge der gleichartigen Artikel die gleichzeitig bestellt werden und vermutlich viele mehr.

Sollte Amazon tatsächlich automatisch ab einem bestimmten Rücklaufwert sperren, wären A) viel mehr Accounts gesperrt und B) Amazon ziemlich dumm.
Und B) kann definitiv ausgeschlossen werden.
#69
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Zitat MortiFTW;24540216

Als Amazon erstmals angekündigt hatte, das sie Kunden bei zu vielen Rücksendungen sperren hatte ich auch Sorgen, hab auch schon öfter mal 5 Mäuse bestellt und nur eine behalten ...


Vielleicht klappts ja noch, ich würde es dir jedenfalls wünschen. Kunden wie du nutzen das Rückgaberecht einfach nur schamlos aus.
#70
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Obergefreiter
Beiträge: 121
Meine Rücksendequote liegt bei gut 50% und ich hatte noch nie Probleme mit Amazon deshalb. Ohne wenn und aber wurde jeder Antrag sofort genehmigt und ich hatte innerhalb kürzester Zeit eine Überweisung mit dem Warenwert auf dem Konto. Selbst wenn sie mich jetzt sperren würden, würde ich das okay finden, da ich wirklich einige Dinge unüberlegt bestellt habe ... und erst beim näheren Betrachten der gelieferten Ware erkannt habe was das für ne dumme Idee war. Ich hätte mich ungern als Kunden ;)
#71
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Registriert seit: 01.11.2009

Vizeadmiral
Beiträge: 6323
Wäre ich Amazon,würde ich auch Kunden wie dich sofort sperren! ;)
#72
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Registriert seit: 06.02.2014
Im sonnigen Süden
Admiral
Beiträge: 9471
Leute, denke es gibt keinen Counter für Rücksendungen, sondern einen Counter für den Gewinn den Amazon durch den bestimmten Kunden erwirtschaftet hat. Ist man dauerhaft im negativen Bereich aufgrund der Rückgaben, welche wahrscheinlich unterschiedliche Kosten verursachen, dann bekommt man diese Warnungen und schlussendlich Sperren.

Daraus ergibt sich dieses nicht eindeutig nachvollziehbare Verhalten.
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